O que é Field Service de TI e quando sua empresa precisa
Quando um problema de TI não pode ser resolvido remotamente, a solução é o envio de um técnico qualificado ao local. Isso é Field Service: atendimento técnico presencial realizado nas instalações do cliente, como escritórios, lojas, filiais, agências bancárias, restaurantes e Data Centers.
Em operações com presença física, manter equipes técnicas próprias em cada localidade nem sempre é viável. O Field Service terceirizado resolve esse desafio com cobertura nacional, SLA definido e atendimento sob demanda, sem o custo fixo de uma equipe interna em cada região.
A ATIVA atua nesse modelo desde 1998, com equipe técnica multidisciplinar e atuação em diferentes disciplinas de TI, incluindo:
Como a ATIVA estrutura o suporte técnico presencial
Quando a ATIVA recebe um chamado de TI, o ticket passa por triagem e classificação para identificar o tipo de falha, a localização, a cobertura contratada e o SLA. A partir dessa análise, o atendimento é direcionado para o técnico mais próximo do local do chamado.
Antes do deslocamento, a central trata os pontos que podem impactar a execução, como autorizações de acesso, regras do ambiente, liberação de peças e exigências fiscais. Após essa preparação, o técnico se desloca até o local e realiza o atendimento em campo.
O chamado só é encerrado após a validação da solução junto ao usuário e a confirmação final da central.
Classificação do chamado
Cada ticket é classificado na abertura para identificar o tipo de falha, a localização, a cobertura contratada, a prioridade e a janela de atendimento.
Cobertura nacional
Com 46 bases distribuídas pelo Brasil, a ATIVA amplia a capilaridade do atendimento on-site e agiliza o direcionamento do técnico conforme a localização do chamado.
Cobertura de SLA
A cobertura de atendimento e o SLA são definidos conforme a necessidade do cliente e o escopo contratado, com janelas de atendimento e tempos de solução alinhados a cada operação.
Equipe técnica multidisciplinar
Profissionais qualificados para atuar em diferentes disciplinas de TI, conforme o tipo de chamado e o escopo do atendimento.
Acesso e preparação prévia
Tratamos antecipadamente as autorizações de entrada, as regras de acesso de ambientes como shopping centers e condomínios corporativos, além da logística necessária para a execução do atendimento.
Estoque local
Nas operações contratadas, as bases operacionais armazenam peças, componentes e equipamentos para agilizar o atendimento on-site e contribuir para a resolução dentro do SLA.
Suporte técnico presencial para diferentes disciplinas de TI
A ATIVA realiza atendimento técnico presencial em diferentes frentes de TI, conforme o escopo contratado e a necessidade de cada cliente. O foco está na resolução em campo, incluindo diagnóstico, substituição, configuração e ajustes, com atuação em operações distribuídas pelo Brasil.
Automação comercial
Suporte técnico presencial para PDVs, impressoras térmicas, leitores de código de barras, pinpads, tablets operacionais, KDS e outros equipamentos ligados à automação comercial da unidade. O atendimento pode envolver diagnóstico, substituição de peças ou equipamentos, configuração e suporte a sistemas e aplicações utilizados na operação.
Infraestrutura de redes
Atendimento técnico em campo para switches, roteadores, access points, firewalls e cabeamento. A ATIVA atua em falhas, substituições e configurações de infraestrutura de rede, com foco no restabelecimento da operação dentro do SLA contratado.
CFTV
Suporte técnico presencial para câmeras, DVRs, NVRs, gravadores de imagem, sistemas de monitoramento e cabeamento associado. O atendimento pode envolver diagnóstico, substituição de peças, equipamentos ou cabos, configuração e ajustes para restabelecer a operação.
Sistemas multimídia
Suporte técnico presencial para menu boards digitais, video walls e outros recursos visuais utilizados na operação. O atendimento pode incluir diagnóstico, ajustes técnicos, configuração e substituição de monitores e suportes para garantir a disponibilidade da comunicação visual no ambiente.
Modelos de contrato adaptados à sua operação
Os contratos da ATIVA são definidos conforme a necessidade de cada cliente, considerando volume de chamados, número de sites e inventário de equipamentos. Dessa forma, a cobertura e os custos ficam alinhados à realidade de cada operação.
Por Franquia de Chamados
Volume mensal de chamados definido em contrato. Indicado para operações com demanda previsível, em que o cliente busca controle de custo e um modelo de atendimento compatível com o volume contratado.
Por Site
Cobertura contratada por site. Indicado para operações distribuídas, como lojas, agências, filiais, escritórios e outros sites que precisam de atendimento em qualquer localidade do Brasil, independentemente do volume de chamados.
Por Baseline
Cobertura baseada no inventário de equipamentos. Indicado para ambientes em que o cliente possui controle do parque instalado e busca um modelo com custo por equipamento.
O que diferencia a ATIVA no Field Service
Desde 1998, a ATIVA atua com Field Service em operações que exigem cobertura nacional, capacidade operacional e agilidade no atendimento. Com 46 bases distribuídas pelo Brasil, equipe técnica multidisciplinar e gestão ativa dos chamados, a empresa apoia operações distribuídas em diferentes segmentos.
Desde 1998
Experiência em Field Service para operações distribuídas, com atendimento on-site em todo o Brasil.
46 bases distribuídas pelo Brasil
Estrutura operacional que amplia a capilaridade do atendimento on-site e contribui para a agilidade do atendimento em diferentes regiões do país.
Equipe multidisciplinar
Técnicos preparados para atuar nas disciplinas de TI e automação, especialistas no diagnóstico e na resolução de falhas em chamados on-site.
Gestão ativa do chamado
Cada chamado é acompanhado até o encerramento, que só ocorre após a confirmação final do usuário.
Gestão simplificada
Ao concentrar diferentes demandas de TI na ATIVA, o cliente reduz a necessidade de acionar vários fornecedores para chamados relacionados a suporte, infraestrutura, redes, CFTV e automação. Isso facilita a gestão do atendimento e simplifica a operação do dia a dia.
Casos de sucesso em Field Service on-site
A ATIVA possui experiência em contratos de Field Service on-site para clientes de diferentes segmentos, com atendimento técnico presencial em operações distribuídas pelo Brasil.
L'Occitane au Brésil | Rede varejista
Operação de Field Service para lojas e quiosques distribuídos pelo Brasil, com atendimento on-site a equipamentos e dispositivos de automação e infraestrutura de TI. Mais de 500 chamados por mês.
Fleury | Rede de laboratórios
Operação de Field Service em múltiplas unidades da rede de laboratórios, com atendimento on-site a equipamentos e infraestrutura de TI em vários estados. Mais de 500 chamados por mês.
HP End User | Fabricante global de tecnologia
Manutenção de equipamentos corporativos HP, com atendimento on-site em todo o Brasil para equipamentos corporativos em garantia e contratos de manutenção de grandes empresas. Mais de 1.000 chamados por mês.
Perguntas frequentes sobre Field Service de TI
O que é Field Service de TI?
Field Service é o atendimento técnico presencial realizado no local onde a demanda ocorre. No contexto de TI, esse serviço envolve o envio de um técnico para executar atividades como diagnóstico, instalação, substituição, configuração ou correção de falhas em equipamentos de TI, sistemas, redes, automação comercial e infraestrutura.
Esse modelo é indicado para empresas que possuem unidades físicas, como lojas, filiais, escritórios, restaurantes, agências e centros de distribuição, e precisam de suporte técnico em campo com cobertura, SLA e padrão de atendimento definidos.
Qual a diferença entre Field Service e Service Desk?
O Service Desk centraliza o atendimento de chamados e resolve demandas à distância, por telefone, acesso remoto ou sistema de tickets. Quando o chamado não pode ser resolvido remotamente, ele pode ser direcionado para o Field Service, que realiza o atendimento técnico presencial on-site no local da operação.
Os dois modelos são complementares: o Service Desk atua como primeira linha de atendimento, enquanto o Field Service realiza o suporte on-site quando a demanda exige intervenção física no ambiente, equipamento ou infraestrutura.
Como funciona o SLA no Field Service?
SLA é o Acordo de Nível de Serviço que define os prazos de atendimento e solução de cada chamado. No Field Service, esses prazos consideram a necessidade de atendimento técnico on-site, a criticidade da demanda e o escopo contratado.
Na ATIVA, o SLA é definido conforme a necessidade de cada cliente, com janelas de atendimento e prazos de solução alinhados ao escopo definido em contrato.
Quando contratar Field Service?
Uma empresa precisa contratar Field Service quando possui unidades físicas e não conta com equipe de TI disponível em cada local.
Quando existe necessidade de atendimento técnico presencial on-site para resolver falhas em equipamentos, redes, sistemas ou infraestrutura, o Field Service permite acionar técnicos em campo para resolver o problema.
Esse cenário é comum em lojas, filiais, escritórios, restaurantes, agências, centros de distribuição e outras unidades distribuídas. O modelo permite atuar com cobertura, SLA e escopo definidos de acordo com a necessidade de cada cliente.
A ATIVA oferece Field Service on-site em todo o Brasil?
Sim. A ATIVA oferece Field Service on-site em todo o Brasil, atendendo empresas com unidades distribuídas em diferentes regiões.
Esse modelo é indicado para clientes que precisam de suporte técnico presencial em lojas, filiais, escritórios, restaurantes, agências, centros de distribuição e outras unidades físicas, com cobertura, SLA e escopo definidos conforme a necessidade de cada cliente.